Открыл, прочитал, кликнул: как сделать привлекательное письмо для рассылки

Как создать письмо, которое интересно открыть, приятно читать и хочется кликнуть по ссылке?

Расскажем от выбора сервиса рассылки и шаблонов до главных элементов письма. Плюс подскажем, как избежать Читайте и пробуйте приемы в своих письмах.

Выбор сервиса рассылки

У популярных сервисов даже на дешевых и бесплатных тарифах есть основной набор:

шаблоны для составления писем и возможность подгрузить собственные шаблоны;

Готовые шаблоны писем в MailChimp

Благодаря этим опциям вы сможете сделать симпатичное письмо, отправить его вашим подписчикам и получить данные об их реакции.

Дальше выбирайте подходящий тариф и наборы функций. Обратите внимание:

• как работает техподдержка (на каком языке, быстро ли отвечает, какие каналы для связи использует);
• какова пропускная способность сервиса (это важно, если размер вашей базы превышает 100 тысяч пользователей).

Когда сервис выбран и адреса загружены, разбейте всю базу подписчиков на сегменты и для каждого сегмента продумайте своё предложение. Шаблон письма можно использовать один, а вот содержание разное. Мы не рекомендуем делать рассылки каждый раз по всей базе. Трудно придумать универсальное предложение, которое заинтересует сразу всех.

Верстка и визуальное оформление письма

Письмо должно хорошо выглядеть и легко читаться на большинстве устройств — от стационарного компьютера на Windows XP до смартфона с последней версией Android. Как этого достичь? Давайте разберемся.

Ограничения верстки

В применимо многое из того, что используется в дизайне сайтов. Причина — большое количество почтовых программ. Одни пользователи до сих пор просматривает почту через Outlook, другие читают письма со смартфонов. Надо подстроиться под каждого. Поэтому:

• Ограничьте вес письма до 5 Мб
  Заботясь о чистоте почтовых ящиков, почтовые службы не пропускают слишком тяжелые письма. В пору медленного интернета это было оправдано — письмо загружалось что лет. Сейчас то же самое с мобильным интернетом, он не всегда «летает».
• Не используйте фоновые изображения
  Их не поддерживают Gmail и Outlook. Маленькая фоновая картинка будет закрывать только часть письма, если письмо откроют на большом экране.
• Сделайте ширину письма в 600px
  Так его будет удобно читать на большинстве устройств. Что касается длины, все зависит от количества информации, которую нужно вместить в письмо и… здравого смысла. Мало кто будет читать рассылку на 10 экранов. Тем более это неудобно делать с мобильных телефонов (1 экран на компьютере — это экрана на смартфоне).
• Адаптируйте верстку под мобильные устройства
  Со смартфонов открывают 68% электронных писем. Это последние данные для США, в России та же тенденция. Вспомните, где в последний раз просматривали почту вы?
  Чтобы изучить тему подробнее, читайте правила адаптивной верстки.

Шаблоны популярных рассылочных сервисов (Mailchimp, Unisender и другие) учитывают эти требования (кроме длины письма, она на вашей совести). Если собираетесь создавать собственные шаблоны, читайте об особенностях и ограничениях в энциклопедии emailwiki.

Красивая подача

Чтобы получателю было приятно и интересно читать письмо, следуйте советам:

Делайте длину письма не больше экранов
В идеале вся информация должна поместится на одном экране. Так она будет легче читаться. Главная задача — увести подписчика на сайт и побудить его совершить целевое действие, а не рассказать обо всем сразу в одном письме.

Не перегружать внимание читателей
Если вы хотите рекомендовать товары, наименований для одного письма достаточно. Если хотите поделиться полезной информацией, дайте ссылки на самые интересные материалы.

Компануйте информацию в блоки
Если хотите рассказать о новой статье в блоге, поставьте большую картинку и дайте анонс, ниже разместите еще пару ссылок по сходной теме — на другие статьи или товары/акции.

Если собираетесь анонсировать акцию, разместите несколько блоков с картинками, названием товаров и кнопками/ссылками.

Прописывайте к картинкам
Это название картинки, которое читатель увидит, если в его почтовом сервисе отключен показ изображений (например, в Gmail по умолчанию картинки не показываются).

Так как — это текст, к его созданию стоит подходить так же, как к другим текстам. Если вы не можете показать изображение, расскажите о нем так, чтобы непременно захотелось открыть.
Ссылки оформляйте в виде текста
И читателю удобно, и почтовых сервисов не придерутся. Ни те, ни другие не любят длинные ссылки на всю строку посреди текста.

Не рекомендуем рассылать письма с сокращенными ссылками (т.е. ссылки, которые были сокращены с помощью сервиса Google URL Shortener и ему подобных). Почтовый сервис может заподозрить вас в спаме.

Элементы письма, влияющие на конверсию

Открыл, кликнул — действия, которых мы ждем от получателя. Они напрямую зависят от этих элементов:

Тема письма
Первое, что видит ваш подписчик. В заголовке:

• Не врите и не обещайте больше, чем написано в тексте письма. Читатель обидится и отпишется.
• Раскройте суть письма.
• Пишите короче, в идеале не больше 5 слов. Длинные заголовки не дочитывают.
• Экспериментируйте, чтобы выделиться из десятков чужих рассылок.

Прехедер
Прехедер — продолжение и дополнение темы письма, он виден в папке «Входящие» после темы письма, но более бледным шрифтом.

Lingualeo и La Redoute используют прехедер, а «Лабиринт» и Bonprix нет

Когда вы ведете обычную переписку, в качестве прехедера используется первая строчка письма. Для рассылки разработайте прехедер специально.

Кнопки
Кнопки — ясный призыв к действию. Читатель сразу понимает, куда нажать, чтобы получить обещанное, и кликает охотнее. Но не злоупотребляйте. В идеале на одном экране должна быть одна кнопка. Если много, внимание рассеивается и кнопки воспринимаются как обычные ссылки.

Кликабельные картинки
По картинке легче попасть, чем по ссылке. Особенно на мобильных устройствах. Если вы используете изображение товара и кнопку под ним, проставьте ссылки и на кнопке, и на картинке.

Отслеживание результатов

Почтовые сервисы собирают данные по открытиям (open rate) и кликам (click rate) для каждой рассылки. Сравнивайте их и выбирайте самые эффективные варианты.

Чтобы переходы с рассылок отображались в вашей системе аналитики, используйте и. Это символы, которые добавляются к каждой ссылке. По ним вы отследите тех, кто перешел на сайт из писем. Для создания используйте Компановщик URL.

Приемы против

Вы можете создать идеальный заголовок, интересный текст и приятный дизайн. Но толку не будет, если адресаты не увидят письма.
В почтовых сервисах работают Они не пропускают подозрительные письма. Соблюдайте правила, чтобы не оказаться в папке «Спам» мы уже упоминали):

• Следите за тем, чтобы ваше письмо весило не более 5 Mb.
• Не используйте много цветов и шрифтов в тексте. Если очень хочется, 2 шрифта и 3 цвета более чем достаточно.
• Не вставляйте много картинок. них письма становятся тяжелыми. Плюс такая рассылка выглядит плохо, если в почтовой программе показ картинок отключен по умолчанию.
• Не используйте сокращенные ссылки.
• Обязательно вставляйте ссылку «Отписаться» и не прячьте её. Лучше дать возможность отписаться от неинтересной рассылки, чем попасть в спам уже из папки «Входящие».
• Размещайте свои контактные данные в подвале письма. Это повышает доверие (и является требованием международных
• В теме письма и в тексте не используйте «кричащие» слова вроде «Скидки», «Бесплатно» и т.д. Подробно о в справочнике Unisender.
• Не прикрепляйте к письму файлы. Это увеличит вес письма, вложение может прийти «битым» или вовсе не дойти до адресата. Лучше сделайте отдельную страницу на сайте, где можно было бы скачать необходимые файлы.
• Для рассылки используйте проверенные рассылочные сервисы.
• В качестве адреса отправителя прописывать один из корпоративных адресов. Отправка массовых рассылок с адреса на бесплатном почтовом сервисе вызывает подозрения
• Не делайте слишком частых рассылок. 1 раз в неделю — минимальный интервал для рассылок. Чем чаще вы будете рассылать письма, тем чаще ваши подписчики будут раздражаться и жать кнопку «Спам».

Идеального письма не бывает. Одних людей привлекают кричащие заголовки, других серьезные. Одни отправляют в спам яркую рассылку с призывами, другие кликают и покупают. Варианты, которые работают сейчас, могут не работать через полгода.
Поэтому экспериментируйте, пробуйте новые походы и помните главное:

• Польза — единственное, почему клиент будет открывать и читать ваши письма. Если первые два раза рассылка оказалось бесполезной, в третий раз она отправится в «Спам».
• Мужчинам и женщинам, молодым и взрослым, семейным и свободным интересно разное. Сегментация базы адресов — способ увеличить пользу и главный тренд в

Спрашивайте или делитесь своим опытом ведения рассылки в комментариях.

Электронное деловое письмо. Правила написания

Автор: Your Mentor. Дата публикации: 25 августа 2019 .

Мы живем в эпоху коротких сообщений, таких как тексты и твиты. Но электронные письма остаются способом ведения бизнеса. Когда вы пишете электронные письма, которые читабельны, кратки и уместны, у вас есть преимущество перед теми, кто этого не делает. Некоторые аспекты хорошего написания писем уходят в прошлое на сотни лет, и они все еще актуальны.

В данной статье мы обсудим формальные вопросы, такие как сюжетные линии, введение и заключение. Но цель материала – сделать ваше сообщение не только правильным, но и эффективным. Мы рассмотрим, как исследовать ту тему, которую вы собираетесь донести до читателя. Также, мы рассмотрим, как изучить самого читателя, а затем написать сообщение, которое заставит его действовать.

Буду с вами честен, даже самое лучшее электронное деловое письмо может быть проигнорировано, поэтому я научу вас, как отслеживать ваши письма, чтобы это не выглядело настойчиво. Я предполагаю, что вы обладаете приличным знанием языка и собственным стилем написания писем. Я не буду говорить о таких деталях, как грамматика и орфография, а вместо этого, сосредоточусь на применении языка, который необходим для получения нужного эффекта от прочтения вашего письма.

Подготовка к написанию электронного делового письма

Перед тем как что-то планировать вам необходимо знать пункт назначения. Таким же образом, вы должны четко понимать, почему вы пишете электронное деловое письмо. Скорее всего, у вас есть две цели для этого:

• вы хотите, чтобы получатель письма совершил какое-то действие – это ваша краткосрочная цель;
• вы хотите, чтобы это действие служило вашей глобальной цели – это ваша долгосрочная цель.

Я рекомендую поставить вашу долгосрочную цель как можно раньше, чтобы читатель сразу понял, почему вы пишете. Затем сделайте вашу краткосрочную цель очень ясной, с инструкциями о том, как читатель может помочь вам достичь ее. Это называется предметом действия.

Давайте посмотрим, как это работает, отредактировав образец письма от человека, желающего получить работу редактора в компании, занимающейся производством продукции в области альтернативной энергии, таких как солнечные панели:

Позвольте мне представиться. Меня зовут Анатолий Некрасов и в настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления. Мое резюме прилагается.

Я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа.

Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа.

Данное письмо составлено в правильной грамматической форме, но оно не подходит, потому что это не помогает автору достичь своих целей. Попробуем его немного изменить, чтобы сделать его лучше.

Все начинается со вступления, которое заставляет получателя задуматься, почему писатель пишет данное письмо: «Позвольте мне представиться. Меня зовут Анатолий Некрасов и в настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления. Мое резюме прилагается».

С точки зрения писателя, цель очевидна – устроиться на работу. Но читатель может получать сотни таких писем в день по десяткам тем. Не заставляйте читателя гадать, почему вы ему пишете. Внесите ясность с самого начала вашего письма, оставляя только необходимые части. Например: «Меня зовут Анатолий Некрасов и я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора. Мое резюме прилагается».

Часть, которую мы вырезали, может быть изменена или удалена. Пока оставим все как есть, но перенесем данную часть в собственный абзац. Есть еще одна важная деталь в первоначальном письме, которую нужно вынести вперед. Автор пишет, что он может начать работу не раньше 1-го августа. Это важный факт, с точки зрения читателя.

Это может выглядеть так: «я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа». Теперь письмо выглядит лучше, но в нем все еще отсутствует что-то очень важное. Автор не уточняет, что читатель должен делать дальше. Там нет краткосрочной цели.

Давайте добавим это в наше письмо: «Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа». Теперь читатель понимает, что ему нужно ответить на данное письмо и назначить время.

Сейчас наше письмо выглядит таким образом:

Меня зовут Анатолий Некрасов и я пишу вам по поводу открытой вакансии на должность контент-редактора, в которую готов вступить с 1 августа. Мое резюме прилагается.

В настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравиться создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления.

Пожалуйста, ответьте на мое письмо, чтобы назначить время для телефонного разговора. С нетерпением жду вашего ответа.

Для хорошего письма этого достаточно, но его можно еще улучшить. Дело в том, что всегда есть долгосрочная и краткосрочная цели. А значит, можно добавить сюда больше полезной информации, но в меньшем количестве слов, чтобы показать компетентность автора в желаемой должности.

Эффективные электронные деловые письма показывают, что вы сделали свою домашнюю работу и теперь обращаетесь к читателю, чтобы он сделал следующий шаг. Исследование, которое вы проводите перед тем, как что-то написать, дает понять получателю, что вы цените его время.

Вернемся к нашему примеру письма. Мы видим, что автор пишет по поводу объявления о свободной вакансии, а значит, он отвечает на рекламное объявление, где представлены требования к соискателю и само описание должности. В данном случае само объявление является идеальным местом для начала нашего исследования.

Для этого примера мы взяли объявление на должность редактора. Нас интересуют обязанности и требования к соискателю. Все, что нужно сделать, это определить, соответствует ли наш автор требованиям данной позиции, а затем показать в своем письме, что он может их выполнить. Большинство людей, желающие получить работу, даже не утруждают себя внимательно прочитать информацию, прежде чем писать, но наш автор будет использовать эти подсказки, чтобы написать письмо, которое выделится.

В нашем предыдущем отредактированном письме мы создали довольно общий текст, чтобы показать заинтересованность в должности. Сейчас это выглядит так: «В настоящее время я работаю в компании JustTheSun, где мне нравится создавать материалы, которые вдохновляют как на фантазии, так и на размышления».

Теперь мы собираемся заменить некоторые части примерами, которые относятся к обязанностям и требованиям к должности. Автор письма должен показать свои компетенции и соответствие предлагаемой должности.

Мы видим, что в обязанности входит работа с подчиненными и умение редактировать материалы. В требованиях делается акцент на знании английского языка и способность грамотного написания иностранного контента.

Попробуем показать навыки автора в таком виде: «В настоящее время я работаю в англо-французской компании JustTheSun, где я занимаюсь написанием англоязычного контента, имеющий большой отклик у читательской аудитории. Также у меня есть успешный опыт руководства коллективом журналистов и иллюстраторов, как штатных сотрудников, так и фрилансеров».

Цель здесь состоит не в том, чтобы писать много букв, а в том, чтобы правильно написать правильные буквы нужным людям. У вас не всегда будет такой хороший исходный материал для понимания того, чего хочет получатель вашего письма, но, просматривая веб-сайты компании, социальные сети и новостные материалы, вы получите преимущество, которого у менее мотивированных авторов просто не будет.

Даже самое лучшее электронное письмо на открытую должность может пройти несколько программных фильтров, и в конечном счете не попасть в нужные руки. Чтобы этого избежать, вам требуется провести некоторое исследование нужных вам людей, работающих в компании, где открыта позиция. Как это сделать мы подробнее описали в нашей статье «Как правильно составить резюме, чтобы вас заметили» .

Написание электронного делового письма

Как и в личном общении, контент является лишь частью вашего сообщения. Другая часть передается через тон письма.

Деловые бумажные письма 50-летней давности очень похожи на те, которые пишутся сегодня. Но электронные письма даже 10 или 20 лет назад сильно отличаются от сегодняшних. Дело в том, что правила стиля все еще находятся на стадии своего формирования.

Рассмотрим некоторые общие вопросы тона в приветствии, теле и заключении электронного делового письма. В целом вы хотите, чтобы ваш тон отражал отношения, которые вы уже установили с получателем письма. Если вы обычно называете друг друга по имени лично, не стесняйтесь начинать письмо с выражения «Здравствуй, Александр» или просто «Александр». Если вы незнакомы с человеком, которому собираетесь писать электронное письмо, тогда начните с «Добрый день, Александр Петрович» или «Здравствуйте, Александр Петрович».

Немного сложнее, если вы не знаете имя получателя письма. В таком случае вы можете обратиться со слова «Здравствуйте». Немного лучше использовать название компании, например, «Здравствуйте Лукойл», или название отдела «Здравствуйте отдел продаж».

Основная часть письма должна так же отражать ваши существующие отношения. Она должна быть простой, но формальной, если это ваш первый контакт с получателем. Это значит избегать таких вещей, как смайлики. Короче говоря, представьте себя таким, каким вы хотите, чтобы вас видели, имея в виду конечные цели вашего письма.

Теперь затронем завершающую часть делового электронного письма. Сюда подходят такие выражения, как «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и тому подобное. Немаловажным будет, если в заключительную часть письма вы поставите призыв к действию, что-то вроде «С нетерпением жду вашего ответа». В конце добавьте вашу подпись электронной почты, которую мы затрагивали в статье «Как правильно писать электронные письма. Этикет электронной почты» .

Время является ценным ресурсом в деловых условиях, поэтому у вас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание вашего читателя. Я приведу вам несколько способов, как быстро донести свою цель с помощью хитростей, которые выделяют ваше сообщение и дают получателю веские основания для ответа.

Давайте рассмотрим эти три способа:

1. Во-первых, не стесняйтесь того, что пишете. Поставьте вашу цель прямо вперед. Да, иногда необходимо вводное предложение, как, например, «В продолжении нашей встречи», но старайтесь сделать его как можно короче.
2. Во-вторых, удалите запутанные детали. «На последней встрече мы договорились провести собрание в пятницу в 13:00, но затем, вы прислали сообщение, что 13:00 вам не подходит. Я проверил свой график и выбрал более подходящее время в пятницу в 15:20».
3. В-третьих, напомните еще раз о вашей цели где-то в середине письма. Идея здесь такова, если вы привлекли внимание читателя вашей начальной целью, то содержание может рассеять внимание человека, и вы не добьетесь желаемого результата. Поэтому напоминание необходимо.

К вышеперечисленным способам можно добавить еще такой совет – пишите сообщение как можно короче. Краткость – это не только сестра таланта, но и эффективность вашего электронного письма.

Настало время упомянуть о заголовке вашего электронного делового письма. Это еще одно место, где должны присутствовать краткость и простота. В нескольких словах он должен сказать, что находится внутри письма, и побудить получателя открыть его и узнать.

Очень полезно будет упомянуть о так называемых сложных письмах, где люди вынуждены идти на конфронтацию. Я покажу вам пример, как можно составить электронное деловое письмо, чтобы оно подчеркивало взаимодействие, а не противостояние. Также я покажу вам сэндвич-технику.

Посмотрим на следующий пример письма, где автор желает получить плату за выполненную работу:

Вы должны мне денег, и я нахожусь в данный момент в бешенстве. Я создал графику для вашего сайта, но так и не получил обещанную вами оплату. Я полагаю, что вы меня обманывали, когда нанимали. Я ожидаю, что вы заплатите мне как можно скорее или я подам на вас в суд».

Большинство предпринимателей, получив такого рода письмо, ответили бы в том же духе. Так что наша цель – смягчить тон и немного переставить акценты, но оставить главный посыл к читателю письма.

Бесполезно писать такие строки, как «Я полагаю, что вы меня обманывали». Может быть у заказчика проблемы с его счетом или другие форс-мажорные обстоятельства. Выражение «я подам на вас в суд» тоже не имеет смысла, т.к. опытные бизнесмены воспринимают это всерьез только тогда, когда получают такие слова от адвоката. Попробуем переписать данное письмо в более позитивном тоне, ориентированным на решение проблемы.

В нашем примере первое предложение выглядит следующим образом: «вы должны мне денег, и я действительно нахожусь сейчас в бешенстве. Я создал графику для вашего сайта, но так и не получил обещанную вами оплату». Мы можем добиться большего, предоставив информацию, которой ваш получатель может просто не иметь. Примерно так: «Мы с вами заключили договор на создание графики, которая в данный момент присутствует на вашем веб-сайте. Согласно договору, 1 мая должна была быть выплачена сумма в размере 350 долларов США, но я, к сожалению, до сих пор ее не получил».

Добавим некоторые детали и к следующему предложению: «Я прилагаю копию счета, которую отправлял вам 15 марта. Я принимаю оплату на банковскую карту, на QIWI кошелек, PayPal или Bitcoin. Подробности указаны в счете-фактуре».

Теперь вернемся к фразе «я подам на вас в суд». Вероятно, вы не будете нанимать адвоката, чтобы получить 350 долларов. Но у вас есть под рукой другие средства защиты. Не бойтесь напоминать. Например, «Боюсь, я не смогу выполнять для вас дальнейшую работу, пока не получу этот платеж». Наше письмо завершено, но оно все еще немного резкое.

Рассмотрим другой вариант, который называется «техникой сэндвича», чтобы сделать сообщение более дружелюбным. Это работает так: сложная часть идет прямо посередине, как мясо бутерброда. Затем вы вводите «мягкие» выражения во вступление и заключение.

Вот пример введения, который фактически взят из другой части письма: «Мне было довольно приятно работать с вами, создавая графику, которую я вижу сейчас на вашем веб-сайте, и выглядит она просто отлично».

Середину письма мы оставляем, как в предыдущем примере, просто немного перефразируем: «К сожалению, я все еще не получил оплату в размере 350 долларов по нашему договору, которая должна была произойти 1 мая. Я прилагаю копию счета, которую отправлял вам 15 марта. Я принимаю оплату на банковскую карту, на QIWI кошелек, PayPal или Bitcoin. Подробности указаны в счете-фактуре. Боюсь, я не смогу выполнять для вас дальнейшую работу, пока не получу этот платеж».

В завершение письма мы можем вставить такую фразу: «Еще раз спасибо за возможность работать вместе. Я с нетерпением жду продолжения наших продуктивных отношений после того, как этот вопрос будет решен». Вот так выглядит модель «бутерброд», которую вы можете использовать в ваших сложных деловых электронных письмах.

Немаловажным будет напомнить вам, что ваше письмо должно быть читабельным и довольно простым в понимании написанного. Существует несколько способов сделать письма более доступными для получателя. Рассмотрим их:

1. Когда вы составляете электронное письмо, вы не знаете, как оно будет выглядеть по ту сторону экрана. Здесь совет такой: дизайн письма должен быть простым. Не стоит опираться на вид шрифта или элементы дизайна, чтобы донести свое сообщение. Это же касается PDF и Word вложений.
2. Вторая сложность в чтении письма – это язык изложения. Особенно когда вы используете сложные времена глаголов, как например, «я надеялся встретиться». Здесь не совсем ясно, хочет автор встретиться или уже нет. Убедитесь, что вы используете самый простой и понятный язык.
3. Когда вы договариваетесь о времени онлайн-встречи или телефонного разговора с собеседником, находящемся в другой стране или другом регионе, убедитесь, что вы учитываете разницу между часовыми поясами.

Когда вы составляете письмо, подумайте об этом в таком ключе: некоторые читатели вынуждены бороться с каждым словом, каждой фразой, каждым предложением, поэтому, чем меньше их будет, тем меньше им придется бороться.

Отправка эффективных напоминаний

К сожалению, даже хорошо подготовленные письма часто остаются без ответа. В данном разделе мы рассмотрим, что делать, если получатели ваших писем не отвечают.

Первое, что вы можете сделать – это просто отправить письмо с напоминанием по истечении разумного периода времени. Но возникает вопрос: сколько времени занимает разумное время? К сожалению, здесь нет четко регулируемых правил. Пишите слишком рано, и они будут думать, что вы надоедливы, и начнут раздражаться. Выждите слишком долго, и вы можете упустить возможность.

Чаще всего срочность будет зависеть от ситуации. Здесь вы учитываете следующие факторы, которые я обозначил как ГАР:

Г – каков ваш График? Например, если вы готовите рекламный стенд для мероприятия, которое должно состояться 1 сентября, и вам необходимо спланировать поездку до 1 августа, было бы разумно просить предоставить необходимую информацию в июле.

А – существуют ли Альтернативы? Существуют ли другие контакты, к кому вы можете обратиться за подтверждением? Если да, тогда не имеет смысла высылать напоминание.

Р – повлияет ли Раздражительность получателя на ваши отношения? Некоторые сообщения относительно безличны, поэтому вам неважно, что получатель думает о вас.

Допустим, вы решили написать напоминание. Здесь применяются те же правила, что и ко всем письмам на сложные темы. Не спорьте и не злитесь. Дайте конкретику и упростите решение. Помните, есть шанс, что они просто никогда не получали ваше предыдущее сообщение.

Ваш текст может выглядеть таким образом: «Боюсь, что я не получил ответ на мое письмо от 15 июня о нашем стенде на вашем мероприятии. Хотелось бы получить быстрый ответ, так как мы пытаемся рассчитать наши планы поездок. Спасибо».

Это только ядро. Конечно, вы добавите собственные данные. Обязательно включите более ранние сообщения в ваше напоминание. В электронной почте вы можете сделать это, воспользовавшись кнопкой «Ответить всем».

Предположим, что вы осознали, что ваш контакт не собирается вам отвечать, но вам действительно нужно получить решение по своему вопросу. У вас сложное решение. Вы можете написать кому-то еще из этой компании? Здесь вы снова можете применить правило ГАР – проверьте ваш график, альтернативы и влияние раздражительности.

В написании такого рода напоминания будет очень неплохо использовать следующую структуру письма: «ранее, я обсуждал данный вопрос с … (таким-то человеком), но в последнее время я не получал от него никакого ответа».

Письма с напоминанием нарочито создают конфронтационную ситуацию, потому что вы фактически указываете на то, что читатель не смог сделать ранее. Но если вы сами определите необходимость следить за ситуацией и вежливо справляться с ней, время, потраченное на написание напоминаний, может окупиться.

Продолжение переговоров в электронных сообщениях

В большинстве случаев ваше первое письмо является лишь вступлением. Реальное разрешение вопроса становится ясным только после нескольких подходов. В данной главе я дам несколько советов, которые позволят вам лучше понять вашего собеседника на основе его ответов, помогут вам настроить свой тон и содержание в соответствии с их ответами или аккуратно перенаправить вопросы таким образом, чтобы лучше соответствовать вашим целям.

Итак, вы получили ответ на ваше письмо. Если вас это устраивает, вы можете отправить простое благодарственное письмо, чтобы закрыть вопрос. Если результат не получен, вы продолжите разговор, но теперь у вас есть несколько важных преимуществ.

• Во-первых, ответ на ваше письмо задает тон, и вы должны отразить его в том же виде в вашем следующем письме. Если ответ короткий, вы пишете короткое сообщение. Если они используют неофициальные выражения, приветствие и тому подобное, вы делаете то же самое. Установление отношений похоже на танец, где вы хотите быть хорошим партнером.
• Во-вторых, фирменный бланк или подпись электронной почты могут содержать полезную информацию, такую как номера телефонов на случай, если возникнут задержки в электронных сообщениях или имя автора, к которому можно обратиться уважительно в вашем следующем письме. Обратите внимание на поля «От», «Кому» и «Копия». Возможно, автор ответил с другого адреса или кто-то еще добавлен в переписку.
• В-третьих, содержание ответного письма поможет вам понять ваш следующий шаг. Их ответ дает вам еще один довольно тонкий подарок – разрешение на использование этой информации и продолжение разговора. Если вам не смогли предоставить нужный вам ответ, вы можете ответить в письме что-то вроде: «не могли бы вы порекомендовать других людей, с которыми мне следует поговорить, или другие способы удовлетворить мою просьбу?». Люди могут быть весьма щедрыми на советы, если вы просто спросите их.

Иногда вы получите ответ, который на самом деле вам не поможет, либо получатель неправильно понял ваше письмо, либо просто некомпетентен дать вам правильный ответ. Всегда неприятно чувствовать, что вас неправильно услышали, но будьте вежливы и настойчивы. Имейте в виду, что неправильный ответ все же лучше, чем отсутствие ответа, потому что это приглашение исправить ошибку и продолжить разговор.

Заключение

Совершенствуя свою способность писать электронные деловые письма, вы повышаете качество общения в деловых кругах и в обществе в целом. Чтобы этого добиться, следуйте трем моим советам:

• Пишите кратко. Когда смысл вашего письма ясен и очевиден, вы помогаете читателю быстрее решить ваш вопрос.
• Сотрудничайте с теми, кому вы пишите. Даже когда ваши интересы не совпадают, вы оба хотите, чтобы переговоры были гладкими и приятными.
• Помните, что получатель – это человек со своими чувствами и целями. Относитесь к нему соответствующим образом, и он вам ответит тем же. Это отношение начинается с понимания, поэтому проведите небольшое исследование получателя прежде, чем начнете писать письмо.

Еще один полезный совет. Если вы почувствуете, что боретесь с письмом, достаньте телефон или другое записывающее устройство и запишите себя, просто произнося сообщение, как если бы вы разговаривали со своим коллегой. Затем послушайте, что вы сказали, перенесите это на страницу и начните с этого. У вас есть голос, а хорошо написанное электронное деловое письмо служит для его усиления и концентрации.